- Kas ir klientu apkalpošana?
- Tāpēc, ka tas ir svarīgi?
- Kādas metodes jūs izmantojat?
- Klientu apkalpošanas elementi
Mēs izskaidrojam, kas ir klientu apkalpošana un šo metožu nozīme. Turklāt to izmantotās metodes un to elementi.
Kas ir klientu apkalpošana?
Ar klientu apkalpošanu jeb klientu apkalpošanu saprot metodes, ko uzņēmums izmanto, lai sazinātos ar saviem klientiem, lai cita starpā garantētu, ka preces vai apkalpošana piedāvātais sasniedz jūsu patērētājus un tiek izmantots pareizi. Tas ir arī efektīvs līdzeklis, lai mārketings.
Kopumā klientu apkalpošanas pakalpojumi tiekties pēc gandarījuma patērētājs, sniedzot atbalstu, norādījumus vai norādījumus par to, kas ir nepieciešams. Un dažos gadījumos apgabali a Bizness kas veltīta šai darbībai, var sniegt atbalstu arī citām iekšējām nodaļām, kurām tas nepieciešams. Šādiem nolūkiem šīs jomas tiek uzskatītas par "iekšējiem klientiem".
Klientu apkalpošana parasti tiek pētīta, balstoties uz apkalpošanas cikliem, tas ir, darbību ķēdēm, kas tiek īstenotas pēc patērētāja pieprasījuma vai noteiktos laikos un kas ietver šādus procesus:
- Pagaidu dienesta grafiki. Daži atbalsta veidi, lai klients tie ir atkarīgi no gadalaikiem, konkrētiem brīžiem vai noteiktām konjunktūrām, kas jāaktivizē, lai tām būtu noteikta regularitāte, kā tas ir Ievērojamu vietu apskate: tas tiek akcentēts brīvdienu sezonā un samazinās, nepazūdot pārējā gada laikā.
- Klientu vajadzību atjaunošana. Cita veida pakalpojumi parasti tiek sniegti ar atjaunojamu periodu, tāpēc laiku pa laikam ir nepieciešama klientu apkalpošana, lai pārbaudītu, piemēram, žurnālu vai īpašu pakalpojumu abonēšana.
- Atsauksmes klienta. The atsauksmes klientam ir galvenais, lai definētu stratēģijas aprūpi, kas jums ir vislabākā un vislabāk atbilst jums, kam var izmantot dažāda veida aptaujas vai novērtējumus.
Tāpēc, ka tas ir svarīgi?
Atbilstošs klientu serviss var ievērojami mainīties kompetenci jebkuram uzņēmumam, un tas var būt tikpat daudz vai spēcīgāks reklāmas rīks nekā mārketings, reklāma vai personīga pārdošana.
Ņemot vērā, ka jauna klienta piesaiste bieži vien ir daudz dārgāka nekā esošā uzturēšana, klientu bāzes entuziasma uzturēšana ir komanda. Vēl jo vairāk, ja ir tik daudz konkurences veidu kā šodien, pateicoties globālajam tirgum un 2.0 platformu parādīšanās.
Mūsdienās klienti pieprasa uzmanību no saviem uzņēmumiem abpusējā procesā, ko sauc par "lojalitāti", kurā klients patēriņu tā tiek personalizēta un kļūst par daļu no patērētāja sociālās identitātes. Šim nolūkam ir svarīgi nodrošināt atbilstošu klientu apkalpošanu.
Kādas metodes jūs izmantojat?
Klientu apkalpošanas metodes var plaši grupēt:
- Izskaidrošanas paņēmieni. Tie, kuros mutiski tiek paziņots lielākais attiecīgās informācijas apjoms Lietotājvārds palidzet tev pieņemt lēmumus vairāk informēti par to patēriņu. Viņiem jāreaģē uz formulu: problēma-risinājums-ieguvums, lai klients tiktu vadīts pie ieteicamās formulas, kas viņu apmierina.
- Paņēmieni empātija. Tie, kas nodrošina klientam augstu iesaistes pakāpi no uzņēmuma puses, kas liek justies pavadītam vai daļai no kaut kā lielāka. Tie parasti ir ļoti veiksmīgi, bet prasa vairāk investīcijas laiks vienam operatoram, jo katram gadījumam tiek pievērsta īpaša un individuāla uzmanība.
- Pratināšanas paņēmieni. Tādas, kuru pamatā ir uzdot klientam virkni jautājumu (aptaujas vai ne) par viņa vajadzībām, lai sniegtu viņam patiesi specializētu uzmanību šajā jautājumā, nevis tērētu laiku skaidrojumiem.
Klientu apkalpošanas elementi
Attiecību stiprināšana ar klientu ir galvenais klientu apkalpošanā.
Klientu apkalpošanas elementi ir:
- Aci pret aci kontakts. Tas ir, iespēja intervēt klientu un veltīt viņam personalizētu uzmanību, nevis elektroniskās sistēmas vai telefona zvana starpniecību. Tas pastiprina saikni ar klientu un liek viņiem justies uzklausītiem.
- Klientu attiecības. Attiecību stiprināšana ar klientu ir galvenais uzmanības pakalpojumos, un tas ir pierādīts, pateicoties sociālie tīkli un kultūra 2.0, kurā zīmols vai zīmola lojalitāte kļūst par obligātu uzņēmuma un patērētāju attiecībās.
- Sarakste. Sarakste starp klientu un uzņēmumu ir veselīga klientu apkalpošanas atslēga, jo tā stiprina abu identifikāciju un radušos problēmu risināšanu.
- Pretenzijas un komplimenti. Klientam ir jābūt zināmam spiediena izdarīšanas veidam, lai viņa problēmas vai neapmierinātība tiktu novērsta, vai arī jāatlīdzina kādas uzņēmuma nodaļas labie darbi.
- Iekārtas. Klientam ir jānorāda to telpu fiziskā adrese, uz kurām viņš var doties, lai sazinātos aci pret aci. Īsāk sakot, ne viss var būt virtuāls vai digitāls.